O seminário abordará os resultados de pesquisa da cooperação acadêmica internacional celebrada entre o Núcleo PGT/USP e a SDA Bocconi School of Management, parceria que em 2015 completou 13 anos de pesquisa científica e intercâmbio de docentes e discentes. O tema central das discussões será o impacto da inovação em serviços e, especificamente, os desafios de gestão ocasionados pelo aumento da importância dos serviços na natureza dos negócios em vários setores da indústria. Essa realidade motivou inúmeras pesquisas por instituições de vários países que foram compiladas em um livro, no qual se insere o capítulo com o caso do Laboratório Fleury, desenvolvido por pesquisadores brasileiros no âmbito da USP e sob a coordenação do prof. Eduardo Vasconcellos. O livro “Managing Consumer Services: Factory or Theater?” tem como editores, os profs. Enzo Baglieri (SDA Bocconi School of Management, Milão) e Uday Karmarkar (UCLA Anderson School of Management, Los Angeles). O tema central de interesse do livro é o impacto que inovações vêm causando nos processos dos serviços, levando a transformações, descritas na literatura internacional como o processo de “service industrialization”.